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2022년도 행정서비스헌장 고객만족도 조사 결과

조사개요

• 기간 : 2022. 12. 19.(월) ~ 12. 30.(금) (12일간)
• 대상 : 600명 (2022년도에 동구의 행정서비스를 이용한 고객)
• 방법 : 설문지를 이용한 조사
• 내용 : (4개 분야)①행정서비스헌장 인지도 ②일반서비스 만족도 ③개별서비스 만족도 ④전체만족도

조사결과

• 2022년 행정서비스헌장 고객만족도 조사는 총 설문조사 인원 600명 중 590명이 응답하여 전체 응답률은 98.3%이며, 행정서비스 이용에 대한 전체만족도는 8.12로 2021년보다 0.3% 하락함.
• 응답자 특성별 현황을 살펴보면 연령별로는 30대가 28.64%로 가장 높은 응답률을 보이고 40대 24.92%, 50대 17.63%, 60대 이상 13.39%, 20대 15.42% 순으로 나타나며, 행정서비스 이용 횟수는 분기 1회 이상이 36.10%, 월 1회 이상이 30.68%, 거의 이용하지 않는다는 응답이 22.88%, 주1회 이상 8.81%, 매일 이용이 1.53% 순으로 나타남.
• 행정서비스헌장에 대한 인지도는 68.1%로 전년 대비 비슷한 수준이며, 행정서비스헌장에 대한 인지경로는 구청홈페이지가 44.03%로 가장 높았으며, 팔공메아리‧SNS 34.33% 행정서비스헌장 책자 21.64% 순으로 책자와 SNS(네이버 동구청 블로그·페이스북· 인스타그램 등)를 통한 홍보를 강화하여 행정서비스헌장에 대한 주민들의 지속적인 인지도 향상을 위한 노력이 필요.
• 일반서비스 및 개별서비스 만족도는 8.01점, 8.02점으로 전년도 대비 다소 하락함. 특히, 개별서비스 분야에서 민원처리 만족도가 전체적으로 감소하였음. 이는 코로나-19 단계적 일상회복 시기의 다양한 행정서비스에 대한 요구와 그에 따른 직원들의 피로도 상승으로 인한 것으로 보이나 일반서비스 분야에서의 공무원의 친절성, 업무처리의 정확성은 전년도와 비슷한 수준을 유지하여 고객들의 민원업무에 대한 만족도를 제고함.

조사결과 개선

행정서비스헌장 운영 강화를 통한 주민만족도 제고

• 행정서비스 전반에 대한 만족도가 전년대비 다소 하락하였으므로, 고객들의 다양한 요구과 의견을 반영하고 급변하는 사회적 환경에 발맞추어 구민들이 공감 할 수 있는 구체적인 생활밀착형 시책들로 고객 맞춤형 행정서비스 추진할 것.
  * 2023년 행정서비스헌장 운영계획에 의거 추진

행정서비스헌장 인지도 제고

• 행정서비스헌장에 대한 고객들의 인지도는 최근 5년간 꾸준히 증가추세를 보이나, 점점 증가폭이 둔화되고 있으며 여전히 일부 고객들은 행정서비스헌장에 대해 인지하지 못하므로, 구청 홈페이지와 헌장 책자를 통한 홍보 뿐 아니라 고객들이 쉽게 정보를 접할 수 있는 팔공메아리, SNS 등의 매체를 통한 적극적인 홍보로 인지도를 제고할 필요가 있음.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

• 민원처리 과정에서 불편을 겪은 고객들 중 사과 후 보상을 받지 못했다는 응답이 다수로, 전 부서(동)에 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치에 대한 규정과 보상지급 절차를 공문과 부서 담당자 교육을 통해 홍보하여 각 담당자들이 인지할 수 있도록 협조를 요할 것.

고객 불만족 사항에 대한 개선방안 강구

• 구청을 방문하기 전 사전정보 제공
  • 홈페이지, 팔공메아리, 전자게시대, SNS, 민원실 홍보물 게시 등 다양한 매체를 통한 구정 홍보활동으로 고객이 방문하기 전에 필요한 정보를 충분히 제공받을 수 있도록 주민편의 도모
• 민원응대 친절도 제고
  • 다수 고객들이 담당자들의 민원응대에 대해 친절하다고 평가하였으나 고객들의 기대 수준이 높은 만큼 미소친절day 운영, 친절공무원 선발, 직원CS교육 등 고객만족 프로젝트를 지속적으로 추진하여 미소친절의 체질화 확립
  • 고객만족을 위해서는 직원들의 업무만족이 우선시되어야 하므로 직원들의 스트레스와 갈등을 해소할 수 있는 교육을 동시 시행

행정서비스헌장 이행기준 개정 및 구체화

• 행정서비스헌장 개정 시 고객들의 의견을 반영한 이행 기준을 마련하고 다소 구체적이지 않은 이행 기준(시기, 횟수, 대상, 비율, 액수 등)에 대해 계량화 필요.

향후계획

조사결과의 공표

• 조사결과 전 직원 공유 및 홈페이지 등에 공표
• 고객만족도 설문조사 결과를 토대로 고객의 불만요인과 개선요인을 환류
  적용함으로써 행정서비스 품질 향상을 위한 노력

행정서비스헌장 인지도 향상을 위한 지속적인 홍보

행정서비스헌장 이행 기준 개정

• 이행 기준 개정 시 조사결과 분석내용 반영, 실질적인 행정서비스 개선
• 이행 기준의 계량화로 헌장의 구체성 향상
• 행정서비스 향상을 위한 다양한 의견수렴   반영

주민 의견 반영 노력

• 구 홈페이지 공고 및 국민신문고 등을 활용한 고객의견 수렴
• 행정서비스 향상을 위한 주민 의견(건의사항) 중 실현 가능한 것은 구정에 반영하도록 각 부서 협조 추진