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  • 홈으로열린행정 행정서비스헌장 고객만족도 조사결과

2021년도 행정서비스헌장 고객만족도 조사 결과

조사개요
  • 기간 : 2021. 12. 13.(월) ~ 12. 24.(금) (10일간)
  • 대상 : 600명 (2021년도에 동구의 행정서비스를 이용한 고객)
  • 방법 : 설문지를 이용한 조사
  • 내용 : (4개 분야)①행정서비스헌장 인지도 ②일반서비스 만족도 ③개별서비스 만족도 ④전체만족도
조사결과
  • 2021년 행정서비스헌장 고객만족도 조사는 총 설문조사 인원 600명 중 595명이 응답하여 전체 응답률은 99.1%이며, 행정서비스 이용에 대한 전체만족도는 8.45로 2020년보다 2.3% 향상됨.
  • 응답자 특성별 현황을 살펴보면 연령별로는 30대가 29.24%로 가장 높은 응답률을 보이고 50대 이상이 29.08%, 40대 23.36%, 20대 18.32% 순으로 나타나며, 행정서비스 이용 횟수는 분기 1회 이상이 33.78%, 월 1회 이상이 27.56%, 거의 이용하지 않는다는 응답이 22.86%, 주1회 이상 12.94%, 매일 이용이 2.86% 순으로 나타남.
  • 행정서비스헌장에 대한 인지도는 68.4%로 2020년 대비 향상되었으며, 행정서비스헌장에 대한 인지경로는 구청홈페이지가 44.96%로 가장 높았으며, 행정서비스헌장 책자 39.32%, 팔공메아리‧SNS 15.72% 순으로 책자와 SNS를 통한 홍보를 강화하여 행정서비스헌장에 대한 주민들의 지속적인 인지도 향상을 위한 노력이 필요.
  • 일반서비스 및 개별서비스 만족도는 8.43점, 8.41점으로 전년도 대비 향상되었으며, 특히 일반서비스 분야에서는 업무처리의 정확성, 개별서비스 분야에서는 민원처리 만족도가 크게 향상한 것으로 보아 정확한 업무처리로 인해 고객들의 민원업무에 대한 만족도가 상승한 것으로 나타남. 이에 비해 민원처리횟수 만족도는 작년과 동일, 이행기준 적정도는 하락한 것은 신속한 민원처리에 대한 고객들의 요구가 반영된 것으로 보임.
조사결과 개선
  • 행정서비스헌장 운영 강화를 통한 주민만족도 제고
    • 행정서비스 전반에 대한 만족도는 전년대비 다소 향상되었으나, 고객들의 다양한 요구과 의견을 반영하고 급변하는 사회적 환경에 발맞추어 고객이 체감할 수 있는 다양한 시책개발로 구민들이 공감할 수 있는 맞춤형 행정서비스 추진할 것.
  • 행정서비스헌장 인지도 제고
    • 행정서비스헌장에 대한 고객들의 인지도는 최근 5년간 꾸준히 증가추세를 보이나, 점점 증가폭이 둔화되고 있으며 여전히 일부 고객들은 행정서비스헌장에 대해 인지하지 못하므로, 구청 홈페이지와 헌장 책자를 통한 홍보 뿐 아니라 고객들이 쉽게 정보를 접할 수 있는 팔공메아리, SNS 등의 매체를 통한 적극적인 홍보로 인지도를 제고할 필요가 있음.
  • 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
    • 민원처리 과정에서 불편을 겪은 고객들 중 사과 후 보상을 받지 못했다는 응답이 다수로, 전 부서(동)에 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치에 대한 규정과 보상지급 절차를 홍보하여 각 담당자들이 인지할 수 있도록 협조를 요할 것.
  • 고객 불만족 사항에 대한 개선방안 강구
    • 구청을 방문하기 전 사전정보 제공
      • 홈페이지, 팔공메아리, 전자게시대, SNS, 민원실 홍보물 게시 등 다양한 매체를 통한 구정 홍보활동으로 고객이 방문하기 전에 필요한 정보를 충분히 제공받을 수 있도록 주민편의 도모
    • 민원응대 친절도 제고
      • 다수 고객들이 담당자들의 민원응대에 대해 친절하다고 평가하였으나 고객들의 기대 수준이 높은 만큼 미소친절day 운영, 친절공무원 선발, 직원CS교육 등 고객만족 프로젝트를 지속적으로 추진하여 미소친절의 체질화 확립
      • 고객만족을 위해서는 직원들의 업무만족이 우선시되어야 하므로 직원들의 스트레스와 갈등을 해소할 수 있는 교육을 동시 시행
  • 행정서비스헌장 이행기준 개정 및 구체화
    • 행정서비스헌장 개정 시 고객들의 의견을 반영한 이행 기준을 마련하고 다소 구체적이지 않은 이행 기준(시기, 횟수, 대상, 비율, 액수 등)에 대해 계량화 필요.

  • 자료담당부서 민원여권과 주유화
  • 전화번호053-662-2315
  • 최종수정일2022-01-21
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